Contenu de la formation
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM - Les définitions du CRM
- Les différents types d'approches sectoriels ou organisationnels
- Fidélisation et prospection au sein d'une stratégie CRM
- Relation entre les objectifs business et les composantes d'une stratégie CRM
- L'impact de l'intelligence artificielle sur la relation client
Impact des données sur la relation client - Problématiques liées à la qualité des données
- Problématiques liées ç la qualité des données
- La gouvernance des données
- Les méthodes de correction des données
Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation - Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
- Data visualisation des données
- Outils associés
Analyser une stratégie multi-canal - Comparatif des canaux du CRM
- Activité de centre de contact
- Les indicateurs de performance et leur mise en oeuvre dans les tableaux de bord
- Place des centres de contacts dans une prospection moderne
- Place du centre de contact dans le cadre d'une relation client multicanale
Management de la force commerciale - Les techniques de "Sales Force Automation' et leurs conséquences opérationnelles
- Définition d'un "pipe" commercial et actions associées
- Calcul des KPI & plan d'action coordonné
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique - Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
- Impact du e-commerce sur la distribution
- Construction d'un plan d'action par la définition des objectifs d'acquisition, de transformation et de fidélisation
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand - Construction des processus e-commerce
- Arborescence d'un site marchand
- Liens avec le CRM
Vers l'omnicanalité - Les défis de traitement de la relation omnicanale
- Création d'un parcours client omnicanal
- Fonctionnalités plateformes DMP
- Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
L'utilisation opérationnelle du CRM - De la stratégie CRM à l'action et ses dépendances
Description des modalités de validation
Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d'entreprise. Le mode et le calendrier de l'évaluation sont annoncés par l'enseignant en début de formation