Datascience au service de la gestion de la relation client - CRM
Public Concerné
Niveau Bac
L'avis des auditeurs
Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :
Présence et réussite aux examens
Pour l'année universitaire 2022-2023 :
- Nombre d'inscrits : 2196
- Taux de présence à l'évaluation : 75%
- Taux de réussite parmi les présents : 94%
Objectifs pédagogiques
La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise..
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples et d'envisager comment l'intelligence artificielle offre de nouvelles opportunités d'interaction client.
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples et d'envisager comment l'intelligence artificielle offre de nouvelles opportunités d'interaction client.
Capacité et compétences acquises
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
o Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
o Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
o Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
o Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
o Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
o Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
o Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
o Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
o Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
o Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
o Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
o Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
Contenu de la formation
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
- Les définitions du CRM
- Les différents types d'approches sectoriels ou organisationnels
- Fidélisation et prospection au sein d'une stratégie CRM
- Relation entre les objectifs business et les composantes d'une stratégie CRM
- L'impact de l'intelligence artificielle sur la relation client
- Problématiques liées à la qualité des données
- Problématiques liées ç la qualité des données
- La gouvernance des données
- Les méthodes de correction des données
- Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
- Data visualisation des données
- Outils associés
- Comparatif des canaux du CRM
- Activité de centre de contact
- Les indicateurs de performance et leur mise en oeuvre dans les tableaux de bord
- Place des centres de contacts dans une prospection moderne
- Place du centre de contact dans le cadre d'une relation client multicanale
- Les techniques de "Sales Force Automation' et leurs conséquences opérationnelles
- Définition d'un "pipe" commercial et actions associées
- Calcul des KPI & plan d'action coordonné
- Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
- Impact du e-commerce sur la distribution
- Construction d'un plan d'action par la définition des objectifs d'acquisition, de transformation et de fidélisation
- Construction des processus e-commerce
- Arborescence d'un site marchand
- Liens avec le CRM
- Les défis de traitement de la relation omnicanale
- Création d'un parcours client omnicanal
- Fonctionnalités plateformes DMP
- Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
- De la stratégie CRM à l'action et ses dépendances
Description des modalités de validation
Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d'entreprise. Le mode et le calendrier de l'évaluation sont annoncés par l'enseignant en début de formation
En alternance ou en formation continue en journée :
Merci de consulter directement le secrétariat pédagogique de votre formation pour obtenir le planning.
En formation « à la carte Hors Temps de Travail », en présentiel, à distance ou hybride :
Voir les dates, les lieux d'enseignement et les modalités d'inscription sur les sites internet des centres régionaux qui proposent cette formation.
- Bourgogne-Franche-Comté
- Bourgogne-Franche-Comté
- 2025-2026 2nd semestre: Formation en présentiel journée
- Bourgogne-Franche-Comté
- Languedoc-Roussillon
- Languedoc-Roussillon
- Année 2025 / 2026: Formation en présentiel journée
- Languedoc-Roussillon
- Midi-Pyrénées
- Midi-Pyrénées
- 2025-2026 2nd semestre: Formation hybride soir ou samedi
- Midi-Pyrénées
- Paris
- Paris
- 2025-2026 2nd semestre: Formation ouverte et à distance soir ou samedi
- Paris
- Pays de la Loire
