Les fondamentaux de l'hospitalité touristique
Public Concerné
Cette US a pour vocation d'exposer sous un angle résolument pratique la façon d'accueillir le public dans un cadre touristique.
Présence et réussite aux examens
Pour l'année universitaire 2021-2022 :
- Nombre d'inscrits : 18
- Taux de présence à l'évaluation : 94%
- Taux de réussite à l'évaluation : 100%
Objectifs pédagogiques
Cette US a pour objectifs :
- L'acquisition des savoir-être et des savoir-faire professionnels de l'hospitalité dans différents contextes touristiques
- L'apprentissage de la gestion d' une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique
- L'apprentissage de l'accompagnement de la clientèle lors d'une réservation ou l'achat de prestation touristique en ligne. Accueillir, informer et orienter la clientèle touristique
- Contribuer à l'organisation, à l'accueil et à l'animation lors d'évènements touristiques.
- L'acquisition des compétences linguistiques professionnelles
Contenu de la formation
Modalité spécifique d'apprentissage :
Module 2 L'apprentissage de la gestion d'une relation clientèle sur une destination et ou un lieu touristique
- Ces compétences seront travaillées à partir d'études de cas, de mises en situation professionnelles et à travers des exercices de mises en application sur le territoire où se déploie le diplôme. Une partie des enseignements portera sur des mises en situation en langue étrangère (anglais, espagnol)
- Distinguer et préciser savoir-être et savoir-faire et insister sur le savoir-être c'est-à-dire comportement, posture et présentation, ce qui est primordial en relation client comme pour la relation avec l'employeur.
- Savoir-faire organisationnel : mise en oeuvre de l'activité professionnelle
- Savoir-faire technique : savoir procéder
Module 2 L'apprentissage de la gestion d'une relation clientèle sur une destination et ou un lieu touristique
- Faire remonter les informations à sa hiérarchie suivant l'importance.
- Maîtrise des outils de l'agent d'accueil (téléphone, standard, ordinateur et logiciel, classeur, présentoir, machine à affranchir...)
- Gestion des relations humaines
- Gestion du stress (affluence de client)
- Personnalisation de l'accueil (choix de la langue, nom du client, adaptation de l'accueil en fonction du nombre de personne, d'un handicap ...)
- Connaissance de l'environnement touristique et culturel
- Mise en place et respect des procédures de travail
- Communication interne dans une équipe de travail
- Travail en autonomie
- Capacité d'analyse (reformulation des demandes client, s'assurer de l'adéquation entre la demande des clients et les propositions faites)
- Capacité d'organisation : de son temps, de son espace de travail...
- Connaissance de son environnement : connaissance géographique, distance et lieu, des temps de parcours
- Qualité humaine : sympathie, empathie...
- Capacité d'écoute et de synthèse
- Gestion des priorités : accueil physique, accueil téléphonique et numérique, mixte (en même temps)
- Utilisation des ressources documentaires (dépliants, brochures, plan...)
- Respect des démarches engagées par l'entreprise (label, charte, RSE...)
- Mise en situation via scénettes, jeux de rôle...
- Sens commercial, vente des prestations annexes
- Fidéliser la clientèle : s'assurer de la satisfaction client (questionnaire de satisfaction, suivi du déroulement de la prestation vendue, physionomie...)
- Proposer des prestations adaptées à la clientèle (selon profil)
- Proposer des solutions de mobilités et d'itinéraire
- Adaptation de l'accueil et de la vente de prestation à des circonstances particulières ou exceptionnelles (covid, tempête...)
- Facturation et encaissement, back office
- Entretien des outils et du matériel de son environnement et ou en lien avec la prestation proposé
- Mise en situation au desk avec plusieurs personnes
- Communication en interne au sein des équipes d'organisation d'évènement ponctuel ou récurrent.
- Réseau relationnel : communiquer et entretenir un réseau relationnel avec les structures touristiques de son environnement
- Mise en situation via scénettes, jeux de rôle...
- Au téléphone et en démarchant apprendre à se créer un réseau avec les professionnels...
Description des modalités de validation
- Contrôle continu
- Projet(s)
Prévisions d'ouverture
| Groupe | Semestre | Modalité | État d'ouverture | Date du premier cours | Lieux | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| USEC5F | Les fondamentaux de l'hospitalité touristique | 6 | Cours de Jour | - | - | - | - |
Voir les dates et horaires, les lieux d'enseignement et les modes d'inscription sur les sites internet des centres régionaux qui proposent cette formation
