1)introduction et concepts clés d'ITIL V4 :
Concepts clés :
- valeur
- Co-création
- Organisation, Fournisseurs de services, parties prenantes
- Produits et services
- Relations de services
- Valeur: bénéfices, risques, couts
2)Les 4 Piliers d'ITILV4:
- Organisations & personnes
- Informations et technologies
- Partenaires et Fournisseurs
- Value Stream et Processus
3)Le système de valeur de services
- Opportunités, demandes, valeur
- Principes de guidance
- Gouvernance
- Chaine de valeur de services
- Amélioration Continue
- Practices
4) Les Practices de management
- Practices de management générales
- Practices de management de services
- Practices de management technique
- Exemples de Value Stream
Rappels d'ITIL V3 :
Présentation de la gestion des Services
Historique d'ITIL
Fondamentaux d'ITIL par la présentation
ITIL V3
- Stratégie des Services (Service Strategy)
- Conception des Services (Service Design)
- Transition des Services (Service Transition)
- Exploitation des Services (Service Operation)
- Amélioration continue des Services (Continual Service Improvement).
Utilisation d'ITIL et plan de mise en oeuvre
La norme ISO 20000
Différence ITIL et ISO20000
Examen final d'une durée de 3h contenant des questions ouvertes, des questions à choix multiples et deux ou trois études de cas